Skuteczna komunikacja.
To kolejna oczywista oczywistość, która nie zawsze nam wychodzi. Z mojego doświadczenia wynika że ile by nie poświęcić jej energii i uwagi to i tak znajdzie się ktoś kto „nie wiedział”. Sytuacje stresowe potęgują ilość tych którzy nie wiedzieli . Zakres tej „niewiedzy” również rośnie w tych sytuacjach. Aby przekaz miał większe szanse na dotarcie do rozmówcy czy odbiorcy dobrze jest aby przestrzegać kilku podstawowych cech skutecznej komunikacji.
Postaraj się aby była:
- zwięzła,
- klarowna
- nie przeładowana ozdobnikami i dygresjami
- dostosowana do odbiorców/uczestników
- otwarta
- cykliczna
- tam gdzie to użyteczne, wspierana dodatkowymi środkami wzmacniającymi wykresy, zestawienia, wizualizacje, …
- nacechowana wzajemnym szacunkiem rozmówców
Kierunki komunikacji.
- Jako przełożony powinieneś przewidzieć komunikację związaną z strategią , celami i zadaniami.
- Jako podwładny bądź gotowy do przygotowywania i przesyłania raportów, pomysłów, wyników pracy swojej i podległego zespołu.
- Jeśli trafisz do większej organizacji to prawdopodobnie będziesz miał również do czynienia z komunikacją poziomą. Obejmuje ona inne działy i pracowników na równorzędnych stanowiskach.
Szczególną formą komunikacji wewnętrznej jest wzajemne udzielanie sobie informacji zwrotnej . Jest to, w założeniu, cykliczna informacja przekazywana w trakcie spotkania szef : podwładny. Tak więc możesz oczekiwać spotkania ze swoim przełożonym podobnie jak twoi podwładni mają prawo oczekiwać takich spotkań od ciebie. W trakcie tej rozmowy dzielicie się swoimi obawami, potrzebami, oczekiwaniami w stosunku do siebie. Tym co działa, tym co może działać lepiej i tym co w ogóle nie funkcjonuje a powinno. Co bardzo ważne rozmowa musi być szczera, oparta o fakty i koniecznie życzliwa. Obie strony są w tym spotkaniu sobie równe. Szczera informacja zwrotna to wartościowy prezent dla uczestników, jeśli tylko potrafią z niego skorzystać.
Spotkania, narady, meetingi, ...
Innym kanałem komunikacyjnym są spotkania. Cykliczne dotyczące zarządzania na różnych szczeblach. Projektowe których życie kończy się wraz z zakończeniem projektu oraz jednorazowe wynikające z potrzeby chwili.
Ilość i rodzaj spotkań w jakich będziesz brał udział, jako manager, będzie zależny od charakteru firmy, kultury organizacyjnej a nawet cech indywidualnych osób zajmujących stanowiska kierownicze w twojej firmie. W tym od ciebie 😉.
Z jakością spotkań bywa niestety różnie. Ogólne zasady nie są jakieś szczególnie skomplikowane a mimo to co jakiś czas wychodzi to kiepsko. Mam w pamięci jedno ze spotkań w którym miałem okazję uczestniczyć. Udział w nim brali : właściciel przedsiębiorstwa, dyrektor finansowy, szef produkcji i dyrektor zakładu.
Anty-przykład z życia wzięty
Spotkanie ciągnęło się niemiłosiernie. Co chwila poruszaliśmy nowy temat, po to aby po paru minutach powrócić do tego który moment temu porzuciliśmy. I tak przez jakieś pięć godzin. Na zakończenie próbowałem podsumować to co najistotniejsze ale i tym razem pojawiły się dodatkowe kwestie, w końcu dałem spokój.
Po spotkaniu, kiedy się wszyscy rozeszli postanowiłem zrobić szybkie notatki z kluczowymi zadaniami do wykonania. Jako dyrektor zakładu poczułem się bezpośrednio odpowiedzialny za niektóre z nich. Jedno z zadań wydało mi się szczególnie pilne. Dlatego, mimo późnej pory, jeszcze zanim wyruszyłem do domu postanowiłem zadzwonić do finansowego z pytaniem czy możemy spotkać się jutro o 8.00 i ustalić szybkie, pierwsze kroki. – Ale przecież ustaliliśmy że nie wdrażamy tego punktu – brzmiała odpowiedź. Zdębiałem! Na wszelki wypadek postanowiłem zadzwonić do szefa produkcji z pytaniem jaką według niego podjęliśmy decyzję. Wdrażamy czy nie? Jego odpowiedź dobiła mnie zupełnie – Według mnie nie było żadnej konkretnej decyzji w tej sprawie.
Czyli mieliśmy trzy osoby i trzy różne poglądy co do tego czy i ewentualnie jaka decyzja została podjęta.
Można by powiedzieć że to podręcznikowy przykład tego jak nie robić spotkań.
A jak to robić?
- Przede wszystkim zastanów się czy w ogóle spotkanie jest potrzebne. Ilość spotkań które nic nie wnoszą jest imponująca.
- Spotkanie powinno mieć swój plan mówiący kto, o czym i ile czasu będzie mówił. Plan powinien być udostępniony uczestnikom z odpowiednim wyprzedzeniem. Tak aby mogli się odpowiednio przygotować lub poprosić o korektę tegoż planu.
- Trzymaj się tematu i oczekuj tego od innych
- W trakcie spotkania słuchaj uważnie i aktywnie innych i oczekuj tego samego od pozostałych uczestników spotkania
- Jeśli spotkanie ma trwać dłużej to koniecznie zaplanuj przerwy. Nikt normalny nie wytrwa w skupieniu przez 5 godziny .
- Podsumuj spotkanie i zadbaj o wspólne zrozumienie wniosków i zadań. Zrób konieczne notatki
- Zadania, wnioski i inne ważne punkty powinny znaleźć swoje odzwierciedlenie w agendzie kolejnego spotkania- Szczególnie istotne w przypadku spotkań cyklicznych.
Inne kanały komunikacyjne
- Tablice informacyjne gdzie każdy może śledzić wyniki firmy
- Raporty dostępne w sieci firmowej – wyniki działów, firmy, konkurencji
- System zbierania informacji z dołu organizacji w górę – wnioski, opinie, informacje
- Telefony zaufania, szczególnie w korporacjach – służące głównie drażliwym kwestiom takim jak działania niezgodne z prawem, dyskryminacja, mobbing
- Biuletyny, gazetki – z życia firmy, powitania i pożegnania pracowników, komentarze do najnowszych wydarzeń w firmie itp
- Warsztaty - na których można wymienić poglądy i pomysły oraz wypracować wspólnie nowe.
Oczywiście każda firma tworzy swoje schematy informacyjne stosownie do własnych potrzeb.
Uwaga na nadmiar
To z czym należy uważać to beztroskie mnożenie liczby raportów, sprawozdań, biuletynów itp. Bywa że są z dużą łatwością dodawane nowe „konieczne” raporty i nie likwidowane stare których od dawna nikt nie czyta. Tworzący się w ten sposób szum informacyjny nie służy niczemu dobremu. A dodatkowo ktoś to wszystko musi przygotować, obrobić, skomentować.
No a z drugiej strony tak jak pisałem na początku narzekanie na niedobór informacji jest dosyć powszechny. Znalezienie złotego środka bywa trudne ale warto go szukać.